Développement de la plateforme d'adhésion en ligne de Mutuelle Épargne Retraite
La Mutuelle Épargne Retraite est spécialiste de la retraite, de l'épargne et de la prévoyance à Lyon.
Digitaliser un processus d'adhésion
Depuis près d’un siècle, la Mutuelle Epargne Retraite propose à ses adhérents des contrats de prévoyance, retraite, et épargne. Spécialistes auprès des militaires et anciens combattants, près de 40.000 adhérents lui font confiance désormais.
L’année 2020 a réservé son lot de surprises aux entreprises n’ayant pas encore passé le cap de la transformation numérique. En tant qu’agence web, nous avons été extrêmement sollicité lors du premier confinement pour apporter notre expérience et notre valeur ajoutée aux sociétés désireuses de mettre en place des solutions digitales pour continuer leurs activités malgré la situation et les restrictions liées.
En effet, lorsque des commerciaux ou prospects intéressés n’ont pas le droit de se déplacer, il est tout de suite très compliqué d’assurer la continuité du business, cela pouvant avoir des effets critiques sur le Chiffre d’Affaires d’une entité. Dans le cas présent, la Mutuelle Epargne Retraite n’était pas équipée d’une solution digitale permettant à leurs commerciaux de faire adhérer de nouvelles personnes à leurs contrats.
Il fallait une solution pour remédier à tout cela, rapidement, tout en tenant compte des contraintes annexes : transformer un processus papier n’est pas si simple et comporte de nombreux enjeux, par rapport aux processus déjà en place, à la législation, et vis à vis de l’accueil par les futurs utilisateurs.
La Mutuelle Épargne Retraite a décidé de confier cette mission d’envergure à notre agence de développement web pour notre expertise en conseil et stratégie digitale.
Le challenge était de taille, nous avions pour mission d’imaginer, concevoir et développer la solution en un temps record de 3 mois, afin d’anticiper un éventuel confinement de fin d’année, au sujet duquel les rumeurs allaient de bon train à cette époque.
Construire un parcours utilisateur clair
L’objectif principal de ce projet a été de faire une interface simple d’accès, utilisable par tous, habitués comme néophytes de l’outil informatique, pour faciliter la transition étant donné qu’il est prévu de basculer d’un processus entièrement papier vers du 100% digital.
L’enjeu était double, car il n’y a pas que les clients qui allaient être touchés par ce changement. Les commerciaux de la mutuelle sont en effet les premiers utilisateurs de l’outil, ce sera leur principal outil de travail désormais.
Il a fallu tout d’abord réfléchir à la façon la plus efficace pour mettre en place un processus d’adhésion 100% en ligne, c’est à dire qui englobe : la plateforme de gestion des commerciaux pour leurs clients et prospects, la possibilité de remplir les formulaires d’informations, déposer des documents et pièces-jointes, gérer le paiement en ligne en cas de premier versement par CB, ainsi qu’en bout de ligne, la signature électronique sécurisée par le biais d’un prestataire spécialisé.
La création d’un parcours utilisateur complet était de rigueur, de sorte à éviter les erreurs. Cela nous permet de préciser les chemin parcouru grâce aux actions réalisées par les différents intervenants tout au long de leur expérience avec l’application développée.
Dans le cas présent, notre chef de projet ainsi que notre UX Designer ont dû retraiter l’ensemble des actions qui servent à couvrir le processus habituellement réalisé lors d’une adhésion, afin de découvrir : quelles tâches pourraient être automatisées, pour gagner en productivité et efficacité ; et quels étaient les principaux points de douleur pour les commerciaux dans le cadre actuel afin d’envisager les fonctionnalités non seulement utiles pour simplifier leurs démarches mais également pour éviter de les brider.
Ce parcours a permis de définir par exemple qu’il faut obligatoirement avoir transmis ses pièces-jointes et avoir complété tous les champs requis du formulaire si l’on désire passer à l’acte de signature électronique, faute le quoi le dossier est considéré incomplet et ne peut pas être transmis aux gestionnaires.
Aussi simple que cela semble, le fait de réfléchir à induire cette obligation pour l’utilisateur final sur l’application quitte à l’empêcher de passer à la suite représente un gain de temps de massif. Il pouvait en effet arriver fréquemment que le client envoie son dossier en oubliant les pièces-jointes, cela générant une grande perte de temps pour les gestionnaires forcés de relancer plusieurs fois, bloquant même carrément la finalisation du contrat pendant de nombreuses semaines.
La définition d’un parcours utilisateur clair permet non seulement de se projeter dans l’ensemble des objectifs à réaliser, d’identifier d’éventuels blocages, de borner le périmètre fonctionnel de l’outil, et ainsi de s’assurer que la solution prévue sera en mesure de répondre aux besoins de l’ensemble des utilisateurs.
Un challenge technique
Nous avons rencontré un réel challenge technique sur ce projet. Pour la signature électronique, nous avons développé et mis en place une interface avec YouSign, une API française, qui permet d’authentifier les signatures. Dans le cadre légal, lorsque l’on souscrit à un contrat de mutuelle, on ne peut pas simplement signer un papier, le scanner et le renvoyer. Il convient de conserver ce que l’on appelle un certificat de preuve.
Grâce à une API, les personnes qui veulent un contrat remplissent un formulaire en ligne, qui est par la suite converti en document PDF selon diverses variables (champs affichés en fonction des cases cochées et des sélections précédentes, options de paiements, …). On positionne par la suite les zones de signatures automatiquement, et YouSign ou toute autre API s’occupe du reste via l’envoi d’un sms pour authentifier la personne.
Pour ce qui est du dépôt de document, il s’agit d’un processus similaire. En fonction de ce que la personne indique (carte d’ancien combattant, carte d’identité ou passeport, …), il lui sera demandé de joindre des documents. Un contrôle est ensuite effectué sur le nom du document, qui sera réécrit pour la nomenclature. Tous les fichiers sont ensuite envoyés au gestionnaire, au commercial qui a fait la vente, et en copie au souscripteur.
Ce projet d’intranet requiert beaucoup d’interactions et automatisations, par exemple si le souscripteur est titulaire d’une carte d’ancien combattant, il lui sera demandé obligatoirement de fournir une copie, et s’il choisit un paiement par carte bancaire, notre système de paiement ira se coupler au Crédit Mutuel pour vérifier que celui-ci a été effectué… Bref, on n’en dit pas plus, car il y a les secrets de fabrication, mais une chose est sûre, nous n’avons pas chômé !
